Klachten

Gelukkig zijn de meeste van onze klanten tevreden over hun hulpverlener. Toch kunt u van mening zijn dat u onzorgvuldig behandeld bent of dat bepaalde zaken beter hadden gekund. Uw opmerkingen of klachten bieden uw hulpverlener de mogelijkheid om de dienstverlening zo nodig te verbeteren. Hier kunt u lezen wat u kunt doen als u suggesties of klachten heeft.

Het prettigst is het altijd als u eerst u klacht met de desbetreffende medewerker bespreekt. Als dit niet lukt of u vindt dit te moeilijk kunt u altijd naar Sara Thuiszorg bellen en de klacht bespreken.

Wanneer dit ook niet tot u tevredenheid wordt afgehandeld of u wilt liever iemand spreken waarbij het vertrouwen gewaarborgd blijft zijn er ook nog andere opties. Zo kunt u contact opnemen met onze klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris kan het volgende voor u doen: luisteren naar uw verhaal en meedenken over een oplossing; uitleg en informatie geven over de klachtenprocedure bij de thuiszorginstelling. De gegevens van de klachtenfunctionaris vindt u onderaan de pagina.

Daarnaast hebben we ook nog een vertrouwenspersoon. Hier kunt u terecht als u wilt dat uw klacht vertrouwelijk behandeld wordt. De gegevens van de vertrouwenspersoon vindt u onderaan deze pagina.

Daarnaast kan Clientenbelang Amsterdam informatie geven over de rechten en plichten van de cliënt en adviseren over wat u met uw klacht kunt doen. Een medewerker kan u ook ondersteunen, bijvoorbeeld bij het schrijven van een brief. Het Clientenbelang werkt onafhankelijk van hulpverleners en instelling in de gezondheidszorg. Onderaan de pagina is aangegeven waar u het kantoor in Amsterdam kunt bereiken.

Als het bespreken van uw klacht niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid of u wilt een onafhankelijke uitspraak over uw klacht, dan kunt u uw klacht laten behandelen door de klachtencommissie van SPOT. De klachtencommissie is onpartijdig en bestaat uit een onafhankelijk voorzitter en tenminste twee andere leden. De klachtencommissie onderzoekt uw klacht en doet een uitspraak over de gegrondheid van uw klacht. De klachtencommissie kan daarbij een aanbeveling doen welke maatregelen de hulpverlener kan nemen om herhaling te voorkomen. De klachtencommissie kan geen schadevergoeding toekennen.

De klachtencommissie informeert u over de verdere behandeling van uw klacht.

De gegevens van de klachtencommissie van SPOT vindt u onderaan deze pagina.

De klachtencommissie kan geen bindende uitspraak doen, dat wil zeggen de hulpverlener is niet verplicht het advies van de klachtencommissie op te volgen. Normaal gesproken zal hij/zij dat wel doen. Als u wel een bindende afdwingbare uitspraak wilt, dient u een andere procedure volgen, bijvoorbeeld bij het Regionaal Tuchtcollege of bij de burgerlijke rechter. Het IKG (onderdeel van Zorgbelang) kan u hierover informeren en adviseren.

Zowel het IKG, de klachtenfunctionaris als de klachtencommissie gaan zorgvuldig om met uw privacy. Aan de klachtenprocedure zijn geen kosten verbonden.

Geschilleninstantie

Als het niet lukt om met behulp van de klachtenfunctionaris tot een oplossing te komen van uw klacht, dan kunt u een formele klacht indienen bij Zorggeschil. Dit is een erkende geschillencommissie voor Zorg en Welzijn. De lidorganisaties van SPOT zijn collectief aangesloten bij deze instantie. Ook hier is de afhandeling van de klacht kosteloos voor de klager, echter neemt u een adviseur in de arm dan zijn de kosten voor u. Meer informatie kunt u terugvinden op www.zorggeschil.nl

Adressen:

Sara Thuiszorg
Klachtenfunctionaris
Bosboom Toussaintstraat 5
1054 AL  Amsterdam
020 – 421 22 77
klachten@sarazorg.nl

Sara Thuiszorg
Vertrouwenspersoon
Bosboom Toussaintstraat 5
1054 AL  Amsterdam
020 – 421 22 77
vertrouwenspersoon@sarazorg.nl

Vereniging SPOT
T.a.v. Klachtenfunctionaris
Lange Voorhout 58
2414 EG Den Haag
klacht@verenigingspot.nl
035 – 542 75 17

Clientenbelang Amsterdam
Jacob Bontiusplaats 9
1018 LL Amsterdam
Telefoon: 020 – 75 25 100
E-mail: info@clientenbelangamsterdam.nl
Website: www.clientenbelangamsterdam.nl

Ons handboek protocol Klachten:

Een klacht of afwijking dient door een ieder te worden gezien als een verbetervoorstel!

1. Registratie van klachten volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector

Sara Thuiszorg heeft een klachtenreglement opgesteld volgens de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ). In de leveringsvoorwaarden wordt hiernaar verwezen. Deze zit tevens standaard in de zorgmap alsmede het klachtenformulier (zie de bijlage in hoofdstuk 1.3 klachtenregeling 11a en klachtenformulier 11b van dit handboek).

Het klachtenreglement bestaat uit procedures die betrekking hebben op de interne en externe opvang van klachten, die afkomstig zijn van individuele cliënten van Sara Thuiszorg.

De cliënt kan zich hierin desgewenst laten bijstaan en/of vertegenwoordigen door een door hem/haar zelf gekozen persoon.

Het doel van het klachtenreglement is:

Het op een correcte wijze afhandelen van klachten met als doelstelling te komen tot een bevredigende oplossing voor alle betrokken partijen. Daarnaast dienen signalen uit de klachtenregistratie te leiden tot een verhoging van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening van Sara Thuiszorg en het vermijden van vergelijkbare klachten in de toekomst.

2. Uitgangspunten

Uitgangspunten bij de behandeling van de klachten zijn:

• Laagdrempeligheid en toegankelijkheid; de klacht dient op een eenvoudige wijze ingediend te kunnen worden.
• Bereikbaarheid en beschikbaarheid; Sara Thuiszorg is dagelijks, 24 uur per dag, bereikbaar om de klacht in ontvangst te nemen.
• Onafhankelijkheid en objectiviteit; de klachtenbehandeling wordt uitgevoerd vanuit een onpartijdig standpunt ten opzichte van de cliënt en de medewerker.
• Deskundigheid; in de klachtencommissie zitten leden met de deskundigheid voor afhandeling van de klacht.

3. Registratie en opvolging van klachten

Klanten van Sara Thuiszorg worden nadrukkelijk uitgenodigd om opmerkingen en klachten over de zorg- en dienstverlening direct te melden bij de medewerker en/of de organisatie (zie bijlage handboek hoofdstuk 1.3 zorgmap 11a en 11b).

Sara registreert klachten in Kis en/of Medos en middels e-mail aan de klachtenfunctionaris. Aan al deze klachten wordt direct opvolging gegeven. Een overzicht van alle klachten wordt per kwartaal geanalyseerd door de klachtenfunctionaris en per kwartaal besproken in het werkoverleg. Afhankelijk van aard en patroon van de klacht, wordt er tijdens dat overleg besloten tot eventuele aanpassingen in de werkwijze en / of communicatie en of dit eventueel verder besproken dient te worden in een ander overleg als bijvoorbeeld MT-overleg.

Daarnaast wordt er eens per jaar een Jaarverslag klachten gemaakt om te kijken of er trends zijn.

4. Procedure

Bij het melden van een klacht dient de cliënt (of diens contactpersoon) de volgende stappen te volgen:

1. het bespreken van de klacht met de desbetreffende medewerker (indien van toepassing);
2. wanneer dit niet gaat of gewenst is kan de cliënt bellen met Sara Thuiszorg om de klacht kenbaar te maken en te bespreken voor eventuele oplossing, welke worden genoteerd in KIS en Medos en doorgegeven aan de Klachtenfunctionaris. Deze klachten worden dan ook direct opgevolgd. Een week na de klacht wordt gecheckt of aan de opvolging is voldaan door de Klachtenfunctionaris.
3. indien dit niet tot de gewenste oplossing leidt of als de cliënt hierover geen contact wenst te hebben met de medewerker of telefonisch met kantoor, kan de cliënt een schriftelijke klacht indienen bij de Klachtenfunctionaris van Sara Thuiszorg. Formulieren zijn hiertoe opgenomen in de zorgmap (zie hoofdstuk 1.3 van dit handboek). Naar aanleiding hiervan zal de klacht worden doorgestuurd naar de functionaris. En zal er door de medewerkers op kantoor een brief ter bevestiging ontvangst worden gestuurd naar de cliënt. Deze standaard brief zit onder dit hoofdstuk als formulier.
4. indien dit niet tot de gewenste oplossing leidt, kan de cliënt een schriftelijke klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie van SPOT (ook deze informatie wordt vermeld in de zorgmap van de cliënt wat valt onder de bijlage van hoofdstuk 1.3) of contact opnemen met onze Vertrouwenspersoon.
5. Het klachtenformulier en de klachtenregeling zitten standaard in de zorgmap (zie hoofdstuk 1.3 van dit handboek) de consumentenvoorwaarden en de klachtenregeling  van SPOT kunnen worden opgevraagd bij de directie van Sara Thuiszorg.

5. Afhandeling en opvolging

Sara registreert klachten in haar eigen programma’s Kis en/of Medos en middels e-mail aan de klachtenfunctionaris. Klachten worden vervolgens per kwartaal door de klachtenfunctionaris verwerkt in het “overzicht klachten”. Dit laatste formulier wordt weer  per kwartaal besproken in het Werkoverleg. Klachten komen doorgaans telefonisch en in mindere mate per email binnen.

Alle klachten worden doorgaans  direct afgehandeld zonder tussenkomst van de klachtenfunctionaris en tevens vermeld in Medos en KIS. Wel wordt de Klachtenfunctionaris op de hoogte gesteld van iedere klacht. Wanneer er naar aanleiding van de klacht een rapportage wordt gemaakt wordt deze in het fysieke dossier van dan wel de cliënt of medewerker geplaatst.

Klachten middels het cliënt-klachtenformulier worden als mogelijk ook direct afgehandeld en vermeld in KIS en Medos en doorgestuurd naar de klachtenfunctionaris. Voor alle klachten geldt, dat de deze eens per kwartaal worden besproken om te beoordelen of de afhandeling zorgvuldig en adequaat is gebeurd, en of er met het oog op ingediende klachten veranderingen moeten worden doorgevoerd in de zorg- en dienstverlening van Sara Thuiszorg. Hiervan wordt verslag gedaan in de notulen van het Werkoverleg.

Klanten van Sara Thuiszorg worden zowel vanuit de kantoororganisatie als door de medewerkers nadrukkelijk uitgenodigd om opmerkingen en klachten over de zorg- en dienstverlening direct te melden bij de medewerker en/of bij de organisatie. Gezien de frequentie en de aard van de klachten is de indruk gerechtvaardigd dat klanten van Sara Thuiszorg hierin weinig terughoudend zijn: men pakt snel de telefoon om kleinere en grotere klachten te bespreken.

Conform de WKKGZ reageert Sara Thuiszorg altijd inhoudelijk binnen uiterlijk zes weken.

Klachten worden in het formulier “Overzicht klachten” per kwartaal onderverdeeld in de volgende categorieën:

• Communicatie – oorzaak heeft te maken met onderlinge communicatie;
• Professionaliteit–cliënt meldt dat de werkzaamheden niet naar behoren worden uitgevoerd of niet tevreden te zijn over de houding van de medewerker of dat medewerker de afspraken niet na komt;
• Afwezigheid – Medewerker is volgens cliënt niet aanwezig op de afgesproken tijd
• Match tussen cliënt en medewerker – Cliënt meldt geen ‘klik’ met de medewerker;
• Vermissing – Cliënt meldt spullen te missen;
• Schade – Cliënt meldt schade;
• Vervanging – Vervanging blijkt niet goed geregeld;
• Overig – alles wat niet aan bovenstaande voldoet.

Klachten met betrekking tot de WMO

De klachtenafhandeling voor klanten die gebruik maken van de WMO is met ingang van 1 januari 2024 gewijzigd. Wanneer u gebruik maakt van de WMO en u heeft een klacht over Sara Thuiszorg, dan kunt u direct een klacht indienen via deze link bij de Gemeente. Dit kan ook ook middels email bij de gemeente via email klachtensociaal@amsterdam.nl of middels telefoonnummer 020-2514444 (ma t/m vr van 09:00 – 12:00) of via 14020 (WMO-helpdesk). Ook is het mogelijk de klacht via de post te versturen naar Gemeente Amsterdam, Antwoordnummer 9087, 1000 VV Amsterdam.

Mocht u over deze afhandeling niet tevreden zijn, kunt u terecht bij de Ombudsman Metropool Amsterdam via deze link.
Wanneer u zich met een klacht direct tot de Ombudsman wendt dan stuurt de Ombudsman de klacht door naar het Klachtenteam Sociaal Domein (Gemeente). In de meeste gevallen neemt de Ombudsman ook rechtsreeks contact met ons op om de klacht te bespreken.